Akustyczna specyfika centrum telefonicznego
Akustyczna specyfika centrum telefonicznego
autorem artykułu jest Jacek Danielewski
Centra telefoniczne to coraz szybciej rozwijające się działy w wielu firmach. Telemarketing, obsługa klienta, czy prowadzenie sprzedaży przez telefon jest bardzo efektywnym narzędziem, jednak niepozbawionym wad. Do jednej z wad można zaliczyć znaczący wpływ szeroko rozumianych warunków akustycznych na kontakt z klientem. Warunki akustyczne to nie tylko hałas, ale również parametry akustyczne rozmowy oraz psychoakustyczne predyspozycje konsultanta. Dźwięk docierający od konsultanta do klienta tworzy wyobrażenie produktu lub usługi i skłania lub nie do podjęcia decyzji zakupowej. Czynniki ludzkie i techniczne zmieniające informację przekazywaną głosowo klientowi wpływają na warunki prowadzenia rozmowy oraz jej ostateczny efekt. Pytanie, jakie należy sobie zadać tworząc centrum telefoniczne brzmi, czy rzeczywiście akustyczne warunki pracy konsultantów wpływają na ich wydajność, efektywność ekonomiczną działalności centrum, a co za tym idzie, zyski firmy. Często łatwiej od tego, co jest dobre powiedzieć, co przeszkadza pracownikom.
Warunki akustyczne pracy są jednym z czynników klimatu pracy wpływających na wydajność psychofizyczną pracownika. Poziom hałasu w pomieszczeniu centrum telefonicznego nie wpływa tylko na sprawność narządu słuchu, lecz na psychikę konsultanta, co przekłada się na jakość rozmowy z klientem. Rozmowa będąca akustycznym przekazem tworzącym obraz produktu w umyśle klienta powinna być niezakłócona pod każdym względem. Im mniejsze są techniczne zakłócenia podczas takiej rozmowy, tym bardziej wyraźny obraz produktu i lepsze przekazanie klientowi informacji potrzebnych do podjęcia decyzji zakupowej. Bardzo łatwo można doświadczyć powstawania obrazu produktu, usługi lub osoby pod wpływałem przekazu słownego. Doświadczenie polega na zamknięciu oczu podczas pokazywania w telewizji bloku reklamowego. Jeśli produkt jest nieznany, nie widzieliśmy go, to tworzymy w umyśle własny obraz. Natomiast jeśli był już widziany, następuje korelacja i porównanie, czy wyobrażenie słuchowe jest zbieżne z obrazem wzrokowym przywołanym z pamięci. Natomiast słuchając wiadomości z kanałów informacyjnych z zamkniętymi oczyma, możemy przypisać twarze komentatorom. Będą to twarze z naszej pamięci i doświadczenia z bezpośrednich rozmów z ludźmi. Na takiej zasadzie klient w rozmowie telefonicznej z konsultantem tworzy obrazy i mogą one ulec zakłóceniu. Na zakłócenie przekazu informacji wpływać mogą różne czynniki takie jak parametry głosu konsultanta, powstawanie zakłóceń przy transmisji na łączach, czy powstawanie zakłóceń zewnętrznych powodujących rozproszenie uwagi konsultanta. Merytorycznie przekazywana perfekcyjna informacja może na skutek technicznych zakłóceń być interpretowana wieloznacznie, co obniża szanse zakupowe. Komunikat tracąc informacje z powodów technicznych może być źle interpretowany, a klient może sobie "dopowiadać" nieistniejące informacje uzupełniając wypowiedź konsultanta. Ważnym czynnikiem rozmowy jest intonacja (szybkość wypowiedzi, pauzy między słowami, akcent), która niesie szeroko rozumianą warstwę emocjonalną, informacje o stanie emocjonalnym konsultanta. Głos jest jedynym narzędziem, jakie ma konsultant do przekonania klienta w czasie pierwszych 30 bardzo ważnych sekund pierwszego kontaktu telefonicznego. Klient chciałby, aby konsultant był skupiony na rozmowie z nim, nie okazywał zmęczenia i znużenia rozmową, co powoduje, że wszelkie zmiany w głosie konsultanta, jakie występują są skrupulatnie wychwytywane przez klienta. Wahanie się w wypowiadaniu słów, rozproszenie uwagi, zmęczony głos, mało stanowcze odpowiedzi, przerwanie rozmowy, czy skierowanie uwagi gdzie indziej to sytuacje, które mogą zaistnieć pod wpływem chwili z powodów związanych z aktualnymi warunkami pracy konsultanta.
Dobry trening konsultanta w prowadzeniu rozmowy może zostać zniwelowany pojawianiem się np. kolegi pokrzykującego co chwila, co powoduje mimowolne skurcze, reakcję organizmu trudną do opanowania przeciętnemu człowiekowi. Słowa zlewające się lub przerywane zmuszają klienta do interpretacji wypowiedzi konsultanta, za czym idzie konieczność większego skupienia uwagi. Pojawia się irytacja związana z niemożnością zrozumienia przekazywanego komunikatu. Klient, którego kilka razy prosi się o powtórzenie słów, ma wrażenie, że bełkocze, a rozmówca uważa go za "głupka". Irytacja, jaka powstaje podczas takiej komunikacji, jest jedną z istotnych przyczyn porzucenia rozmowy i nie podjęcia zakupu przez dzwoniącego. Nerwowość podczas rozmowy powstaje w wielu wypadkach, nie tylko ze złej woli osób, czy braku wiedzy o produkcie, ale z powodów technicznych, na które klient i konsultant mogą nie mieć wpływu. Określenie, jakie czynniki akustyczne wpływają na pracę konsultanta centrum telefonicznego, pozwoli ustalić, co zrobić, aby uniknąć problemów. Najlepiej samych pracowników zapytać o czynniki techniczne wpływające na kontakt z klientem.
Artykuł został przygotowany z okazji [url2=http://cisza.akustyka.pl/]Międzynarodowego Dnia Świadomości Zagrożenia Hałasem[/url2], 25 Kwietnia 2008 r. Temat wiodący IX Edycji Polskiej: [url2=http://akustyka-biur.akustyka.pl/]AKUSTYKA BIUR[/url2].
--
mgr inż. wibroakustyk Jacek Danielewski
Główny Konsultant ds. Akustyki w Architekturze
FABRYKA CISZY
Artykuł pochodzi z serwisu www.Artelis.pl
Zobacz takze:
Zanim zostanie zlecony projekt zagospodarowania biura
CzekajÄ…c na The Sims 3
Motywacja=sukces
Dzień e-mail
Budowa karty SIM